Dans notre premier blog nous avions mentionné

• pourquoi, en tant que Risk & insurance manager, vous devez absolument reprendre le contrôle sur vos données (risques, contrats et sinistres) au niveau de toute l'entreprise, pour ne pas être dépendant de vos courtiers et assureurs.
  
  
• pourquoi un "Management-by-Excel-Spreadsheets“ n'est pas une bonne idée pour vos données et quels sont les avantages d'une centralisation de toutes les données : diminution des coûts de recherche, meilleure qualité des données ainsi qu'évaluations plus détaillées.

Dans l'avant-dernier billet, il s'agissait des avantages concrets d'un SIGR (Système d'information de gestion des risques). Un petit rappel : un SIGR est une solution de gestion de données basée sur internet qui aide les Risk & insurance managers à saisir de manière efficace leurs données concernant les risques et les assurances, pour les gérer et les anlayser ensuite en appuyant sur un bouton. Un SIGR pose ainsi les bases d'une gestion des risques et des assurances moderne, transparente et indépendante.

Les billets que nous avons écrits jusqu'à présent ont-ils réussi à vous convaincre des avantages d'un SIGR (et des inconvénients d'un „Management-by-Excel Spreadsheets“) ? Peut-être avez-vous-même déjà calculé en gros combien de temps, de coûts (mesurable) et d'énervement (pas mesurable) ont été nécessaires pour demander, contrôler, épurer, assembler et analyser vos données provenant de sources les plus diverses.

Ou est-ce que vous avez déjà pris la décision de mettre en place un SIGR? 

Il ne fait aucun doute que, comme tout projet de logiciel, la mise en place d'un SIGR peut présenter certains risques. Le plus grand risque est que le nouveau logiciel installé ne soit pas accepté par les utilisateurs et la direction. Par exemple parce que certaines personnes-clés n'ont pas été intégrées à temps, que la valeur ajoutée n'est pas évidente ou que le projet n'a tout simplement pas bien été mis en place ou la solution pas été bien ciblée.

Les six facteurs suivants ont une grande influence sur le succès ou l'échec d'un projet SIGR.

1. Think big, start small

Le point de départ est le constat que le maintien du statu quo n'est plus une option et que quelque chose doit changer. Vous avez par exemple identifié un problème que vous ne pouvez pas solutionner avec vos outils actuels. Par exemple, vous n'avez aucune vue d'ensemble sur vos coûts d'assurance au niveau international. Ou bien vous ne savez pas où existent quelles polices et avec quelles couvertures. En ce qui concerne les sinistres, vous vous demandez peut-être quels sont les coûts engagés par votre entreprise (franchise, rétention et captive). Il se peut aussi que vous soyez mécontent de la qualité des évaluations, des listes et des informations que votre prestataire de services (courtier, assureur) met à votre disposition et ceci plus ou moins rapidement.

Notre conseil : concentrez-vous sur un problème et découvrez le rôle d'un SIGR dans la solution de votre problème. Commencez petit et résistez à la tentation de vouloir résoudre tous vos problèmes d'un seul coup. En effet, les projets Big Bang se terminent souvent par une grande explosion. Avec votre projet SIGR, procédez plutôt de façon itérative, c'est-à-dire pas à pas. Evitez tout risque et coût inutiles et apportez des améliorations mesurables par l'intermédiaire de Quick Wins (effet rapide). Cela permet de gagner la confiance des parties prenantes à votre égard, envers le projet et le nouveau logiciel.

2. Intéressez vos utilisateurs le plus tôt possible

Chez l'être humain, les habitudes sont bien ancrées et l'introduction d'un nouveau logiciel remet en question un tas de vieilles habitudes, entraînant de plus de nouvelles attentes auxquelles l'utilisateur doit satisfaire : des processus à suivre et des comportements à modifier, sans que soient immédiatement visibles les avantages pour chaque utilisateur ou le Big Picture (situation globale)  pour l'ensemble de l'entreprise.

Un manque d'acceptation par l'utilisateur peut être lourd de conséquences : il évite d'utiliser le nouveau logiciel ou l'utilise mal. Ou les processus sont purement et simplement contournés (Workarounds). Une intégration rapide des utilisateurs-clés dans la planification du projet, l'expression des besoins et les tests des fonctionnalités du système (User Acceptance Testing (UAT)) peuvent y remédier. La communication régulière des étapes atteintes et des réussites contribue également à créer chez l'utilisateur une attitude positive par rapport au projet et au logiciel.

3. Créez une „User Experience“ positive

Un SIGR facile à utiliser – et d'utilisation intuitive pour les utilisateurs occasionnels – est la clé d'une plus grande acceptation par les utilisateurs. Configurez donc le système de manière à ce qu'il soit pertinent pour tous les profils d'utilisateur et tous les rôles. Supprimez par exemple les champs et les fonctions inutiles et travaillez avec une aide en ligne contextuelle, afin que vos utilisateurs n'aient pas besoin de recourir au manuel d'instructions.

La formation joue un rôle important. Car les utilisateurs doivent se sentir compétents et être motivés à travailler avec le nouveau logiciel. La peur et le refus sont contreproductifs. Une formation ciblée et un coaching (soit sur place soit en ligne) devrait donc faire partie intégrante de votre contrat avec votre fournisseur de SIGR. Après le lancement du SIGR, le support joue un rôle décisif. Les utilisateurs devraient pouvoir s'adresser à un "super utilisateur" interne pour les questions concernant la mise en place concrète et il devrait y avoir un service d'assistance téléphonique (dans la langue maternelle de l'utilisateur) pour répondre aux questions purement techniques.

4. Gagnez le soutien de la direction

Assurez-vous rapidement que la direction est bien partie prenante. Et laissez-les participer à votre vision : modification positive du statu quo pour toutes les parties. Car ce n'est que si la direction reconnait la contribution positive et mesurable d'un SIGR au succès de l'entreprise que vous recevrez les ressources dont vous avez besoin (budget, personnel, temps). Montrez leur à l'aide de cas pratiques comment le nouveau logiciel élimine les points difficiles existants. Le fait de nommer un membre de la direction comme sponsor du projet a contribué plus d'une fois au succès d'un projet.

5. Surveillance et communication régulières

On ne peut pas gérer ce qu'on ne mesure pas. Définissez avant le début du projet les facteurs de succès et les indicateurs clés de performance (KPI), pour rendre visible et mesurable le degré d'atteinte des objectifs ou de divergence par rapport à ces objectifs. Un bon départ est par exemple un KPI qui mesure le nombre d'utilisateurs qui appliquent un processus nouvellement installé et l'évolution positive de cette valeur dans le temps.

De plus, un rapport efficace, c-à-d adapté aux différents acteurs crée de la transparence et améliore le support de la part des autres. Laissez vos utilisateurs rapporter comment leur manière de travailler a positivement changé avec la mise en place du nouveau logiciel et communiquez ces histoires de réussite aux autres utilisateurs.

L'acceptation de la part de l'utilisateur est un processus continu et non une chose acquise. Environ 3 à 6 mois après le lancement du SIGR, réunissez-vous avec votre équipe de projet et discutez si les fonctionnalités correspondent aux exigences de départ. Définissez enfin un catalogue de changements ou d'élargissements de votre configuration SIGR nécessaires et réalisez-les successivement. Recommencez ce processus de contrôle tous les ans.

6. Montrez le bon exemple

En tant que Risk & insurance manager, vous êtes de par votre fonction prédestiné pour le rôle de „missionnaire du RMIS“. Qui d'uatre que vous connait les défis d'une gestion des risques et des assurances au niveau de l'entreprise et sait comment ceux-ci peuvent être maîtrisés efficacement à l'aide d'un SIGR. En tant qu'initiateur du projet, vous devez être convaincu des avantages d'un tel logiciel. Le mieux pour le montrer est d'utiliser régulièrement le système. Réalisez des évaluations pertinentes et des tableaux de bord attractifs pour montrer de façon plausible aux parties prenantes (Direction générale mais aussi utilisateurs finaux) les modifications positives, par exemple du profil de risque ou dans l'optimisation du coût total du risque (TCOR).

Et, en tant qu'utilisateur convaincu et missionnaire du SIGR, il vous sera facile de donner aux autres utilisateurs éventuellement sceptiques une réponse plausible à la question „Pourquoi avons-nous en fait lancé ce projet de SIGR ?“